Sorry I’m Latte! Або як східноєвропейцю опанувати ділову англійську.
Тон та стиль
Саме по собі слідування правилам структурування не завжди призводить до ідеальних результатів. Початкову перевірку «одним поглядом» правильно структурований лист пройде на п’ять зірочок. Проте при подальшому читанні адресат може змінити думку, наштовхнувшись на «червоні прапори» у деталях викладення.
Окрім бездоганної структури, професійний лист дотримується правил стилю та тону – звичайно, ділового стилю та ділового тону. Їх складовими є наступні характеристики.
Налаштованість на позитив і win-win. Будь-яке бізнес-листування завжди спрямоване на вирішення проблем і використання можливостей. Не кожна окрема людина це усвідомлює, але, в кінцевому рахунку, жодна людина в здоровому глузді не зацікавлена в перетворенні ділової комунікації на драматичний гурток, театр одного актора, чи перегони в довжину чи в якихось інших напрямках1.
1 В англійській мові є влучний термін для подібного роду писак – time waster.
Бізнес-листування – це розмова двох егоїстів, що замаскована під розмову двох альтруїстів.
Це обумовлюється багатьма факторами. По-перше, кожна сторона налаштована твердо і жорстко переслідувати свої цілі. Ціни на продукти чи умови їх використання не встановлюються випадково і не змінюються розчерком пера. До того ж, людина, що пише лист, часто не має на них ніякого впливу.
По-друге, цілі, що викладені прямим текстом без маскування, скоріше за все, не справлять потрібного враження на адресата:
I would like to offer you this exclusive discounted upgrade that would let us hook you up for another 5 years at $10K a year without the tiniest chance to cancel.
По-третє, інколи позитивний настрій чи цікава контрпропозиція може і розтопити лід. Ми всі люди, і навіть безправний менеджер з продажів може у виключному випадку зателефонувати босу і попросити про знижку, якщо відчує «зв’язок» з співрозмовником.
По-четверте, розумна людина усвідомлює, що і її співрозмовник керується схожими установками і знаходиться під схожими обмеження, що і вона сама. В такому випадку для обох буде простіше зберігати позитив, підтримувати гарні стосунки, і орієнтуватись, в першу чергу, на свої цілі (але й не забувати про бажання іншої сторони).
Це саме те, що заставляє нас стиснути зуби та keep calm and carry on, коли співрозмовник знову надсилає нам не те, що ми просили, по десять разів міняє думку щодо продукту, та скасовує узгоджену зустріч за хвилину до початку. Фраза «nothing personal, just business» охоплює набагато більше сценаріїв, ніж підступний цинізм, в якому вона зазвичай демонструється в дешевих фільмах. Зокрема, вона також і про здатність закривати очі на власні почуття фрустрації, злоби, і розчарування, і вміння перемикатись на режим кіборгу, що просто виконує алгоритм спілкування так, як потрібно бізнесу.
І, звичайно, якщо ви вже кіборг, то образи, дрібна помста чи злорадство не входять до спектру ваших почуттів.
Дружній тон йде в компанії з позитивною спрямованістю. Вести розмову зі спокійним, дружнім, впевненим в собі співрозмовником приємніше. Це підвищує самооцінку і сприяє розгортанню відчуття комфорту і впевненості в тому, що співрозмовник раптом не зробить щось неочікуване (наприклад, не накинеться на тебе з мачете). Одна з задач вступного речення з попереднього розділу – якраз встановлення дружнього тону:
Long time no see! Hope the things are going well.
Дружній тон проявляє себе насамперед у гарному гуморі (в сенсі «настрій» а не «стенд-ап»), відсутності критики, чутливості до проблем співрозмовника, та активної пропозиції допомоги – навіть якщо ви йдете різними шляхами. Згадайте, як поводить себе Бонд у виконанні Шона Коннері (не з дівчатами і до того, як фільм дістається кульмінації і починають говорити кольти) – це завжди оптимізм, дружність, посмішка, розпрямлені плечі та високо піднята голова. Ось приблизно такий імідж самого себе варто намагатись відобразити у листуванні.
Емпатія останнім часом (привіт, Gen Z! 😊) стала практично обов’язковим компонентом ділового листа, особливо в сфері підтримки. З технічної точки зору, тут все доволі просто: якщо користувачу погано, треба йому поспівчувати. Якщо добре – порадіти з ним. Почувається невпевнено – запевнити. Злиться – вислухати.
Будь-хто, в кого є діти, як правило, не має з цим особливих складнощів:
I am sorry that the last update of EZ Spend has broken your product. Let us look into that together.
That’s great news, thank you for sharing that with us. I am glad that your troubles are finally over.
That sounds weird, but I am sure our guys will figure out what is going wrong.
I apologise about the impact that update had on you. I can totally understand how frustrating that should be for you.
Очікуваний рівень емпатії відрізняється від співрозмовника до співрозмовника і залежить від віку, культури, країни походження, соціального класу, та купи інших факторів. Занадто драматизувати не варто; одного стислого речення з висловлюванням потрібного почуття, як правило, достатньо.
Лаконічність мала би йти першим пунктом цього розділу, але дружній тон, емпатія, і налаштованість на позитив сказали «ні» 😉. Одним з найбільш дефіцитних ресурсів на планеті є час. Неочікувані, надмірні витрати часу, особливо там, де їх можна уникнути, створюють величезне відчуття фрустрації. Це стосується і листування: час ментальної обробки неохайно складеного листа може кратно перебільшити час, що його адресат витратив би на той самий лист, якби лише його було складено з думкою про читача.
Цікавий факт: в Британії в паперових листах практично не використовується рукописний курсив. Навіть якщо лист пишеться від руки, це робиться друкованими літерами. Головним бенефіціаром є отримувач, якому не доводиться продиратись через нерозбірливі каракулі, і він може прочитати текст швидше. Да і автора, щоб не строчити весь день, вимушений писати влучно і стисло.
Отже, лаконічність – це навичка формулювати думки так, щоб вкласти максимум сенсу в мінімум тексту. Вона будується на декількох нескладних техніках:
Використовуємо просту мову: вважаємо, що читати листа буде людина, що не закінчувала університет з червоним дипломом: наш батько, однокласник, сусід. Використовуємо короткі речення і прості фрази.
Щоб зрозуміти роль простої мови в житті англійців та американців, можна просто пригадати, що мова Simple English на Wikipedia знаходиться на 43-му місці (з 334-х) за кількістю статей. За цим показником вона обійшла словацьку, грецьку, та казахську мови. І це за конкуренції зі звичайним English, що займає першу позицію.
Видаляємо все, що не має відношення до нашої мети. Ідеальний текст – це не той, до якого немає чого додати, а той, з якого немає, чого викинути.
Витримуємо потрібний рівень деталізації. Користувачу необов’язково знати, що
This issue was caused by Windows CryptoAPI mistakenly reporting the key as a CAPI key, where in fact it was a CNG key.
Той самий факт користувачу буде зрозуміти набагато простіше, якщо ми позбавимось зайвої деталізації (якщо ж ні, він завжди може спитати):
This issue was caused by Windows mixing up cryptographic key types.
Метафори – чудовий інструмент повідомляти складні речі простими словами:
It appeared that the filter component was acting like a kind of wrong-sized funnel at the end of the pipe, which resulted in excessive slowdowns.
Що буде зрозуміти простіше – пояснення вище, ніж буквальний опис того, в якому протоколі і як саме ми помилились в модулі авто-регулювання швидкості трафіку?
Використовуємо короткі, прості речення. Складносурядність зі складнопідрядністю, а також будь-які інші форми, що включають модифікатор «складно…», залишимо для художніх творів.
Ділові листи, як правило, читаються в умовах обмеженого часу, розсіяної уваги і високої конкуренції за ментальні ресурси організму збоку інших задач. Прості, вижаті речення легко вихоплюються очима і швидко завантажуються в мозок. Продиратись же через логічні дерева авторської думки, коли ти одним вухом тримаєш слухавку і одночасно спілкуєшся з босом в чаті, можна довго і не завжди з очікуваним результатом.
Повнота та ясність є невід’ємними рисами якісної інформації, тому при складанні листів треба ставитись до них особливо уважно. Відповідаєте ви на питання чи запитуєте більш детальну інформацію, ваші формулювання мають бути точними, однозначними, та всеохоплюючими:
I am happy to confirm that EZ Spend supports all standard debit and credit cards issued after 2020. Please see the detailed product specification here: http://… If you are not sure about your debit card, or could not find it in the above list, please let me know the details of your card and I will be happy to check.
Цей текст покриває всі можливі сценарії і не залишає місця для невизначеності. Для зручності користувача, можна надати посилання на веб-ресурси чи інші джерела, якщо контекст їх допускає.
А ось приклад не такої вдалої відповіді:
It seems that your operating system is quite outdated. Please upgrade to a newer version and see if you can install EZ Spend after upgrading.
Це формулювання ставить більше запитань, ніж дає відповідей. На яку нову версію ОС треба оновитись – Windows 10 підійде, чи треба Windows 11? Що, якщо мій комп’ютер не підтримує оновлення на Windows 11? Чи є гарантія, що EZ Spend запрацює, якщо я витрачу декілька годин своєї суботи і таки оновлюсь?
* * *
Правильно обраний стиль є не менш важливим елементом, ніж якість структурної складової. Він робить розмову легкою, приємною і передбачуваною, і дозволяє налагодити корисні зв’язки, які можуть стати до нагоди в майбутньому.
Сучасний бізнес-стиль базується на лаконічності викладення, дружньому тоні, та спрямованості на взаємну вигоду (win-win). Це не завжди просто: перемикання між різними персоналіями можуть даватись нелегко, і в кожного бувають погані дні. Декому перемикнутись допомагає асоціювання з «режимом кіборга», іншим – «режим емуляції Шона Коннері». Єдиного рецепту тут немає, хіба що витримка та практика роблять чудеса.