Sorry I’m Latte! Або як східноєвропейцю опанувати ділову англійську.

---

Структура ділового листа

Перше, з чого в англійській школі починають вивчення правил листування – це з розуміння, що на шляху завантаження листа через очі в голову не має стояти жодної перешкоди¹. Одного швидкого погляду на відкритий лист має бути достатньо, щоб

• Визначити автора та адресата листа,
• зрозуміти його характер, обсяг та складність; та
• важливість та терміновість.

¹ Це правило застосовується не лише для листів, а й взагалі до всього, що може передаватись в письмовому вигляді від однієї людини до іншої: резюме, брифів, executive summary, анотацій до статей, порядків денних і навіть некрологів. Розмір кожного з цих документів не може перевищувати однієї друкованої сторінки (а, в ідеалі, половини).

В ділових листах це досягається використанням фіксованої, передбачуваної структури, та її акцентуванням за допомогою охайного продуманого форматування:

[Привітання]
[Вступне речення]
[Встановлення контексту]
[Передача атомарного блоку інформації]
[Передача атомарного блоку інформації]
…
[Наступний крок]
[Прощання]
[Підпис]

Можна побачити, що різні структурні елементи відіграють різну роль. Серед них умовно можна виділити наступні категорії:

• декорації – щось, що має бути в листі, бо так прийнято²,
• бізнес-елементи – власне справа, яка обговорюється листом, та
• візуалізаційні прийоми – елементи форматування, що покращують читабельність.

До останніх відносяться порожні рядки, якими розділяються інші елементи, та активне (але дозоване) використання елементів форматування – списків, відступів, курсивів та підкреслень. Охайне розміщення блоків інформації на канві листа сприяє комфортному і безперешкодному завантаженню інформації в мозок.

² Ми в жодному разі не кажемо, що привітання чи прощання мають бути в листі лише тому що «так прийнято». Звичайно, дорослі люди знають, що будь-яке спілкування між людьми передбачає ці два елементи і без всяких умовностей. Втім, якщо ми вже взялись препарувати листа, будемо препарувати до кінця.

Самі блоки інформації варто робити короткими – два-чотири рядки, щоб їх можна було охопити за один погляд, не вчитуючись. Як правило, всі листи при першому проході по них читаються «по-діагоналі», буквально за п’ять-десять секунд. Око швидко пробігає по окремих елементах, вихоплюючи ключові слова, та на їх основі формуючи враження про тему листа, його важливість і терміновість.

Давайте подивимось, як типова структура втілюється в нашому листі Джону:

Dear John, привітання

This is Tymofiy from Ginger Cat. вступне речення

I am sorry to hear that your first experience with EZ Spend turned out so badly – that’s certainly not how we planned it! I apologise profoundly, and would like to offer a helping hand should you change your mind about using it. блок-емпатія

By the looks of it, the problem is about one trivial but unusual tune-up of your Windows 11 that stood in the way, so making it all work should be very easy. блок-загальний коментар щодо проблеми

if you decide to give EZ Spend a second chance, what I suggest you to try is the following:

• Uninstall any existing copies of EZ Spend via Programs and Features.
• Run the installer again as you did at first, however (it’s important!): важливе слово акцентовано
• Untick the “Run EZ Spend” checkbox when the installation completes. блок-інструкція (розгорнутий, але стислий)
• After the installation, configure EZ Spend to run with administrator rights:
  • Right-click on the new EZ Spend icon on your desktop and choose Properties from the pop-up menu.
  • On a dialog that appears, go to Shortcut -> Advanced. вторинний список віднесено відступом
  • Check the “Run as administrator” box and close the properties dialog.

That should be it – but just to make sure everything was set up correctly, please double-click on the EZ Spend icon and confirm that it starts normally.

I am sorry once again for the blow-up, but I appreciate that you contacted us at the first place – that gives us an opportunity to research the problem and eliminate it once and for all. блок-подяка і запевнення у вирішенні проблеми

Please do not hesitate to contact me at this address if you need any assistance with the product. наступний крок

Kind regards, прощання

Tymofiy Kotenko підпис
Technology Engineer
Ginger Cat Ltd

Вже саме слідування структурі листа суттєво збільшує його вагу в очах адресата – отримувач свідомо чи підсвідомо бачить, що ви «свій» і граєте за правилами.

Розглянемо тепер окремі елементи структури більш уважно.

Привітання. Якщо відомо ім’я адресата, то його обов’язково використовують для його привітання. Варіантів багато:

Dear John,

Dear Mr Kettlewell,

Hi Sarah,

Hello Christina,  

Good afternoon, Richard,

Якщо ім’я отримувача невідомо, краще не обмежуватись “Hi,”, а писати так:

Dear customer,

Hi there,  

Dear Sir,

Якщо адресатів декілька, теж є варіанти:

Hi folks,

Hi John,
Hi Christina,

Dear John and Sarah,  

Hi David, Andy, Steve,

Як правило, в кінці привітання ставиться кома. Хоча ставити крапку, знак оклику, двокрапку чи тире теж не забороняється:

Hi Manikandan –

Hello Jean-François!

Dear Madeleine:  

Good evening, Mr Moseley.

Вступне речення йде відразу за привітанням, і спрямовано на налагодження мосту між автором та отримувачем листа. Його задача – показати, що ви «прийшли з миром», знаєте правила, і спрямовані на кооперацію, синергію, і win-win:

Glad to hear back from you – hope things are going well.

Thank you for contacting us about the problem.

We appreciate you taking the time to write to us about this.  

I hope you are doing well.

В ролі вступного речення чудово працює представлення, якщо ви не мали нагоди спілкувались з людиною раніше:

This is Tymofiy from EZ Spend engineering team.  

My name is Zoryana, and I will be happy to help you with the issue you reported.

Встановлення контексту (в листі-прикладі його немає), як правило, потрібно у випадках, коли ви пишете першим. Його задача – дати отримувачу швидко зрозуміти, хто ви такий і з якої причини йому пишете. З речення-контексту адресат визначає важливість, терміновість та тематику листа, і може обрати, прочитати його зараз чи залишити на потім.

Будні технічної підтримки нечасто вимагають писати першим, але інколи таке трапляється – наприклад, коли потрібно нагадати користувачі, що ми від нього чогось чекаємо, або повідомити про випуск версії, яку він давно очікував.

I am writing to let you know that a new version of EZ Spend is now available for download. I remember you asking to notify you when it happens.

As promised, I am sending you an updated copy of the API specification.

I would just like to check if you have managed to obtain the logs that we talked about last week?

Вступне речення та встановлення контексту часто можна поєднувати в один спільний блок:

I hope everything is going well on your side. I’ve got some good news about the feature that you called us about back in June.

Атомарні інформаційні блоки – невеликі самодостатні абзаци, що висловлюють певну закінчену думку. Разом вони передають основу ідею листа і втілюють інструменти, які ми визначили для досягнення його мети. Якщо з листа прибрати декорації, то атомарні блоки, що залишаться, міститимуть концентроване викладення окреслених інструментів.

В ідеалі тримати кожен блок в межах двох-чотирьох речень та двох-чотирьох рядків – так їх простіше вхоплювати оком:

The “memory leak” that you have come across is not actually a leak. While doing its work, EZ Invoicing creates and maintains a small number of global objects which it uses to keep its state. One example of such objects is a cache of known certificates. The object you’ve found (XMLNamespaceMap) is a global dictionary of XML namespaces and their prefixes that speeds up XML processing.

Please do not worry about these objects. Their memory footprint is very low. They live quietly until the process of your application gets disposed of, and are cleaned up by the operating system as soon as that happens.

Наступний крок – дуже, дуже важливий елемент листа. Будь-який лист має однозначно підкреслювати наступну очікувану вами дію в межах теми переписки – це може бути дія отримувача, дія автора, або обох:

Please do not hesitate to contact me again if you need any further help.

Look forward to seeing your test results.

I will send you the updated version tomorrow evening at the latest.

We are looking into the issue right now. I hope to get back to you with some results very soon.

Could you please confirm what exactly error code you are getting?

I will send you the updated build on Monday. In the meantime, look forward to hearing from you about the tests.

I hope it helps – let me know.

Якщо лист довгий і розраховує на декілька дій, в кінці зручно підвести підсумок, який їх кристалізує:

To recap, it would be great if you follow the steps that I described above and send me your observations. On my part, I will try to reproduce the issue on my system and see how far I can go. Look forward to hearing from you soon.

Закриття і підпис. Як нас навчило армянське радіо, хвіст слону потрібен для того, щоб слон не закінчився раптово. Закриття виконує роль хвоста і ставиться перед підписом. Це всім відомі фрази:

Kind regards,

With best wishes,

Yours faithfully,

Yours sincerely,

Thanks,

Many thanks,

Thanks again! Best regards,

Слід бути обережними з Yours sincerely та Yours faithfully: перше використовується, якщо лист звертається особисто (Dear Mr Adams), а друге – якщо ім’я отримувача невідомо (Dear customer).

Після закриття, яке відбивається порожнім рядком, підпис остаточно завершує лист:

Tymofiy Kotenko
Technology engineer
Ginger Cat Ltd

Офіційний підпис обов’язково має вказувати посаду і компанію.

*   *   *

Ось це і все, що стосується першого з трьох слонів – структури нашого листа. Нагадаємо, що типовий лист складається з наступних структурних елементів:

• Привітання,
• Вступного речення,
• Встановлення контексту,
• Одного чи декількох невеликих атомарних інформаційних блоків,
• Опису очікуваного наступного кроку,
• Прощання, та
• підпису.

Просто використання цих правил організації значно покращить сприйняття листів читачами, якою б неідеальною не була англійська всередині.

І знаєте що? Далі за планом в нас йде саме боротьба з неідеальною англійською. Але не з граматикою і пунктуацією (з якими, ми віримо, ви розберетесь і без нас), а з дещо іншими аспектами.

---