Sorry I’m Latte! Або як східноєвропейцю опанувати ділову англійську.
Лист як програма
Цікаво, що ритуали бізнес-листування часто легше зрозуміти технарям-айтішникам, ніж звичайним смертним. Це й недивно:
- Листи, як і комп’ютерні програми, мають чітко визначену структуру,
- Обмін думками відбувається за визначеним протоколом,
- Текст складається максимально лаконічно, без милиць і надмірно мудрих конструкцій.
Далі на цей каркас одягається необхідний обсяг базової ввічливості («називаємо змінні, коментуємо і форматуємо код»), і все – лист готовий.
Окрім того, як і типову програму, окремо взятий бізнес-лист можна розглядати і з трьох позицій проектування (why–how–what):
- Прагматика, вона ж мета, вона жwhy: навіщо ми його пишемо.
- Семантика, вона ж інструменти, вона ж how: як саме ми плануємо її досягати.
- Синтаксис, він же форма, він же what: як саме ми перекладаємо наші інструменти в англійський текст1.
1 Тут термін «синтаксис» є метафоричним, і включає не лише буквальну синтаксичну коректність слів чи речень, а в цілому всі складові листа, викладеного на папері/екрані.
Розглянемо таку гіпотетичну ситуацію:
Приклад.
Клієнт написав нам листа про своє розчарування тим, що наш продукт не ставиться на його Windows 11. Пише, що витратив дві години, але так і не зміг його налаштувати через різноманітні неочевидні помилки. Він незадоволений продуктом і вирішив спробувати продукт конкурентів.
Аналіз інформації, наданої користувачем, вказує на те, що його система налаштована занадто суворо (ех, адміни), і щоб продукт поставився коректно, треба після встановлення запускати його з правами адміністратора.
Виходячи з нашого розуміння проблеми, ми можемо розробити why і how нашої реакції на нього. Починаємо з мети. Вона може бути, і, як правило, і буде, не одна:
Мета
- Виправити шкоду від першого враження (фрустрація, поганий імідж, недовіра).
- Переконати користувача схилитись в бік нашого продукту.
- Допомогти встановити продукт і почати їм користуватись.
- Створити фундамент для довгострокових довірчих відносин.
Навіть якщо листу не вдасться досягти всіх задач, це теж може бути ненульовим результатом. Наприклад, ми можемо не переконати користувача повернутись до нашого продукту сьогодні. Але якщо загальне враження про нас в нього залишиться позитивним, він зможе згодом подивитись на наш продукт знову, якщо обраний ним конкурент не підійде за ціною чи іншою якістю.
Сформулювавши мету, можна перейти до інструментів:
Інструменти
- Проявити емпатію (висловити співчуття).
- Переконати, що поганий досвід спричинений невдалим збігом обставин.
- Запропонувати спробувати ще раз.
- Показати, як встановити продукт, уникаючи проблеми.
- Прикласти максимум зусиль, щоб відповідь була щирою і професійною.
Насамкінець, транслюємо інструменти в бізнес-англійську. Натискаємо в поштовику Reply (або New email) і крок за кроком висловлюємо визначені нами інструментів в слова і речення:
Форма
Good day.
Sorry that our program didn’t work for you. Your system’s configured too strictly. Please try to install again but this time don’t let the installer run the program before it closes. When the installer completes, modify the program’s shortcut to run it with administrative permissions.
Regards,
Support
Цей лист жахливий, і навряд чи досягне хоча б однієї з заявлених цілей, хоча він, об’єктивно, включає всі визначені нами інструменти. Що ж з ним не так?
На жаль, не так з ним набагато більше, ніж так. Хоча цей лист, з деякою натяжкою, звучить прийнятно для східноєвропейської бізнес-переписки, він порушує практично всі правила західного листування. Американець, що отримає такого листа, скоріше за все, його проігнорує, і ще більше затвердиться в своїй думці надати перевагу продукту конкурента.
Щоб зрозуміти, що ж не так з нашим листом, ми почнемо з визначення наріжних компонентів, з яких мав би складатись ефективний лист. Так само, як автомобіль, в якому хочеться мандрувати, поєднує в собі естетичну красу, зручність керування та комфорт, лист, який легко і приємно читати, поєднує в собі гармонічний альянс трьох стратегічних компонентів:
- Загальної структури – логічної та візуальної,
- Ділового тону та стилю, і
- Ділової ввічливості.
Ми назвемо їх «трьома слонами листування», запозичивши відому алегорію космічної черепахи – і використанням черепахи ми ні на що не натякаємо!
