Sorry I’m Latte! Або як східноєвропейцю опанувати ділову англійську.
Передача і запит інформації
Повідомлення фактів. Нерідко виникає необхідність повідомити в листі деякий факт. Відповісти на питання, чи підтримує продукт ту чи іншу функцію. Повідомити довго очікувану новину. Розповісти про результат деякої перевірки.
Факти, викладені «як є», створюють не дуже вдале враження:
EZ Spend does support Windows 10.
EZ Spend cannot work on Windows 98.
Our powerbank supports all modern phones.
We completed our tests. They showed that our new phone is 100% safe.
Подібні висловлювання зазвичай загортають в охайний пакунок, щоб підкреслити їх значення і максимально збільшити обсяг інформації, закладений в них. Цей пакунок складається з висловлювання суб’єктивної оцінки – I am happy to confirm, I am sorry to say, I’m afraid, I am glad to let you know, I’ve got some good news – і, якщо контекст допускає, одного-двох речень з розгорнутим або додатковим коментарем. Наприклад, це може бути посилання на якусь сторінку на сайті, що має відношення до відповіді, або просте sorry:
I am happy to confirm that EZ Spend does support Windows 10. Please find minimal technical requirements here: http://
I am sorry to say that EZ Spend cannot work on Windows 98. The earliest Windows version we support is XP.
I’ve just double checked that with our engineering team, and I am glad to let you know that our powerbank supports all modern phones. Here’s a link to its specs if you are interested: http://
I’m afraid EZ Spend is a personal application and is not designed to work with industrial-grade payments. Sorry about that.
I’ve got some good news: we have just completed our tests, and they showed that our new phone is 100% safe. Here’s a link: http://… I hope you find these results useful.
Презентуйте інформацію. Пакуйте сирі факти в структури, які підкреслюватимуть їх значущість і робитимуть їх мініатюрними продуктами.
Як і напряму викладені факти, запитання, поставлені «як є», не в усіх викликатимуть моментальне бажання відповісти:
Does EZ Spend support Windows 10?
Can EZ Spend work on Windows 98?
Which phones does your powerbank support?
Did you run any tests that confirm safety of your new phone?
Як і з передачею фактів, їх треба загорнути в охайну упаковку:
Could you please confirm if EZ Spend supports Windows 10?
Could you please let me know if EZ Spend can work on Windows 98?
Could you please share a list of phone models that your powerbank supports?
I’m just wondering if you ran any tests that confirm safety of your new phone?
Not sure if this makes sense, but could you please let me know if I can put silicone cutlery in your dishwasher?
Ба, да це ж наші старі знайомі – could you please та непрямі формулювання! Так і є. Запитання по суті є тими ж проханнями – проханнями надати інформацію або допомогу. Немає нічого дивного в тому, що для них застосовні ті ж прийоми.
Формулювання двох останніх запитань можуть створити враження, що людина, що їх ставить, робить це невпевнено, ненароком, і не дуже й зацікавлена у відповіді. Це також один з прийомів ділового спілкування, суть якого полягає в наданні другій стороні можливості «обтекти», якщо відповідь на запитання виявиться неприємною або негативною1. Це дає можливість підтримувати позитивний тон спілкування, не дозволяючи негативним новинам його збивати і не ставлячи співрозмовників в незручні позиції виправдовування. Вам необов’язково використовувати цей прийом, але про нього варто пам’ятати, коли ви самі отримаєте питання, сформульовані подібним чином. Напускна «неважливість» питання може приховувати його справжнє значення для того, хто питає, і при відсутності уваги до нього може призвести до втрати цікавих можливостей.
1 Взагалі, залишення співрозмовнику можливості достойного «виходу» з неприємної для нього ситуації є дуже важливою складовою британської культури.
* * *
Ділова ввічливість є третім слоном культури складання листів. На відміну від східноєвропейських культур, в яких ввічливість часто розглядається як певна надбудова над чистою, щирою взаємодією між людьми, якою за потреби можна пожертвувати в угоду швидкості чи прямоті, в західноєвропейських культурах ввічливість є невід’ємною складовою будь-якої взаємодії. І річ не в тому, що західні люди більш розвинені етично, чи більш культурні, чи більш гідні. Справа зовсім не в цьому. Західна ввічливість – один з тих базових протоколів, про які ми згадували на початку цієї історії. Вона робить спілкування передбачуваним і зручним. Вона дозволяє сторонам сфокусуватись на бізнес-питаннях, спаковуючи діалог в зрозумілі, знайомі форми, і уникаючи двозначностей і непорозумінь. Над природньою мовою, що дозволяє обмінюватись суб’єктивними почуттями, ввічливість створює над-мову, що дозволяє без комплексів обмінюватись чистими ідеями.
На цьому наш стислий курс слоноведення міг би і закінчитись, але в цей самий момент, всупереч всім історичним канонам, на черепаху видерся четвертий слон. Він почав гупати і трубити, що будь-яке листування, що не бере до уваги ще й його, є приреченим на невдачу. Довелось до нього дослухатись і дописати розділ про професійність.