Sorry I’m Latte! Або як східноєвропейцю опанувати ділову англійську.

Приклади

1. Відповідь на повідомлення про проблему (ймовірно, помилка в нас):

Hi Stefan,

Thank you for contacting us.

Interesting. By the looks of it, the new PFX file is not being recognised as a valid PFX file by EZ Spend. It is quite unusual to happen, actually.

Would it be possible for you to send us that PFX file for testing? I understand that can be quite sensitive, so we can resort to other, indirect methods if you’d rather keep it to yourself.

Thanks,

Kind regards,
Tymofiy Kotenko
Ginger Cat Ltd
http://www.ginger.cat/

Варто уваги:

  • Позитивний настрій передається словом Interesting (а не weird чи strange).
  • Доступна, проста мова.
  • Прохання чутливе, тому використовуємо більш ввічливий would.

2. Відповідь на повідомлення про проблему (ймовірно, невірні налаштування):

Hi Emilien,

Thank you for the report!

I would assume one of the evolutionary changes in the components may be to blame. We’ve updated certain pieces of the signature to align better with latest developments of AdES. If Imzager expects an older algorithm or technique somewhere in the signature, that may be the reason for it to reject it.

The easiest way to pinpoint that would be to compare a v22-based “good” signature with a v24-based “bad” one. We would be happy to compare them for you if you could possibly send them to us?

Many thanks,

Kind regards,
Tymofiy Kotenko
Ginger Cat Ltd
http://www.ginger.cat/

Варто уваги:

  • Знову, використовуємо позитивну мову, незважаючи на наявність проблеми.
  • Поки що ніяких технічних деталей – проста зрозуміла мова (зокрема good/bad).
  • Просимо про послугу і чутливі дані, тому знову would.

3. Відповідь на повідомлення про проблему (ймовірно, неуважність користувача)

Hi Robert,

Thank you for the report. I’ve asked my colleagues from the licensing department, and they confirmed that your product key is good and should work. What exactly issues you are coming across with it?

Many thanks for the heads up about the build numbers – we are looking into that right now. Seems to be a synchronization issue.

Kind regards,
Tymofiy Kotenko
Ginger Cat Ltd
http://www.ginger.cat/

Варто уваги:

  • Термін Product Key використовуємо повністю – скорочувати до Key не можна.
  • Ключ виявився коректним, значить проблема в використанні десь на боці користувача. Але жодного звинувачення (чи навіть натяку на звинувачення) у бік користувача. Даємо йому шанс знайти помилку власноруч і запасний вихід запитом про подробиці проблеми.
  • Не економимо на подяці за його окреме повідомлення про косяк на сайті.
  • Для закриття використовуємо просто Kind regards. Так ми не девальвуємо попередні два Thanks додаванням третього.

4. Відповідь на повідомлення про проблему (користувач «плаває» в предметній області)

Hi Wilson,

Thank you for your email.

We’ve had a look into the signature file that you sent us. The signature indeed shows as corrupted, but there’s one catch to it that should be kept in mind. This signature file contains a detached signature, which means that the signed content is distributed separately and not within the signature. As such, unless you provide the content for the validation explicitly, the signature will be inevitably shown as corrupted. Could that be the case in your situation?

Having said that, we’ve checked the timestamp and can confirm it is valid and good. So as long as you supply the signed content to the validation procedure (and assuming that content is correct), the whole CMS should be validated just fine.

Thanks,

Kind regards,
Tymofiy Kotenko
Ginger Cat Ltd
http://www.ginger.cat/

Варто уваги: Користувач не розуміє різницю між enveloped і detached підписами. Ми не тикаємо його носом, а даємо можливість самому розібратись, що він робить не так.

5. Відповідь на повідомлення про проблему (проблема в нас)

Hi Oliver,

Nice catch! You are right. I wonder how we missed that.

Thank you so much for reporting. We will make the respective changes to the main code branch.

Many thanks, and please feel free to contact me if you have any questions.

Kind regards,
Tymofiy Kotenko
Ginger Cat Ltd
http://www.ginger.cat/

Варто уваги:

  • Позитивний тон, незважаючи на те, що це відповідь на баг-репорт.
  • Щира подяка.
  • Закриття спілкування і відкриті двері для follow-up.

6. Відповідь на питання про довго обіцяну фічу, яка все ще не готова

Hi Graham,

It’s great to hear from you again – I certainly remember and I hope you’ve been well!

You are correct that there currently isn’t support for Linux.  I did, however, just reach out to management and it’s on the developers’ list and they’re hoping to get to it in the next couple of months.  The reality is there unfortunately hasn’t been a ton of interest for this, hence why it’s been taking awhile to find precious development time for it.

But I’ve ensured you’re on the notify list for when we get it out (just double checked).

Hope that’s helpful, and have a great weekend!

Kind regards,
Tymofiy Kotenko
Ginger Cat Ltd
http://www.ginger.cat/

Варто уваги:

  • Просто ідеальний приклад повідомлення не дуже приємної новини.
  • Встановлення контексту та вступне речення в одному флаконі.
  • Чітко і однозначно викладено next step.
  • Побажання гарних вихідних додатково підкреслює людяність і «контекстність».

< Рецепт якісного листа одним аркушем

Зміст

Scroll to Top