Sorry I’m Latte! Або як східноєвропейцю опанувати ділову англійську.
Вибачення
Вибачення є характерною складовою англомовного спілкування, в якому вони відіграють відчутно більшу роль, ніж в спілкуванні українському. Якщо співрозмовник відчув дискомфорт, навіть якщо цей дискомфорт не був пов’язаний з вашими діями, діловий етикет рекомендує вибачитись.
К слову, про sorry. Як і інші ввічливі терміни, само по собі це доволі слабке слово, якщо порівнювати з українським «пробач». Використовувати його можна лише по відношенню до зовсім невеликих конфузів, але точно не так:
– Your software has destroyed my hard drive with all the work I created in the last 5 years!
– I am sorry!
По-друге, sorry трохи безособовий, і, так само, як «пробачте», може значити «мені шкода»:
– I have spent five hours installing your software and still can’t make it work!!!!
– I am sorry about your troubles (and about you being such an idiot)
З цих двох причин sorry завжди вимагає займенника («I am sorry», «we are sorry», а не просто “sorry”) та розгорнутого опису «за що»:
I am sorry for making you wait.
We are very sorry for the troubles that you have experienced.
I am sorry about all the hassle around this issue.
Окрім sorry, є і інші, сильніші і «якісніші» способи вибачитись. Їх, як правило, використовують для більш досадних і коштовних помилок, а також ситуацій, схильних викликати почервоніння:
I apologize for making you wait for such a long time.
I apologize for the delay – unfortunately it took slightly longer than we expected to investigate.
Please accept my sincere apologies for this mess-up.
My apologies for this setup trouble! This won’t happen again.
Як і з вдячностями і проханнями, розгортання вибачень додатковим реченням додає їм ваги. Варіантів розгортання існує багато:
This won’t happen again.
We will do our best for this not to happen again.
We will conduct an internal investigation to make sure this won’t happen again.
I understand how painful it is to lose your entire music library.
Для найдраматичніших ситуацій, як правило, використовується forgive з розгорнутим визнанням створених незручностей (але краще без визнання відповідальності за ці незручності, додадуть юристи 😉).
Please forgive me for being so stupid. I didn’t realize you were using version 10 and not version 11. I am truly sorry about the painful experience that you had to go through. We will do our best to resolve it.
(дивлячись на те, як ми зашифрували його мастер-диск і не зберегли ключ).
Зверніть увагу на truly sorry about the experience – цим about ми кажемо, що нам шкода, що так вийшло, але без визнання відповідальності за це (що мало б місце, якби ми написали sorry for).
Один з цікавих прийомів полягає в уникненні вибачення його заміною висловленням вдячності або перекваліфікацією «пробачте, що зламали» на «раді, що виправили». В більшості випадків це стосується невеликих вибачень – серйозні проколи потребують справжніх і щирих вибачень:
I am sorry for the delay with replying -> Thank you for your patience.
My apologies for not coming back to you sooner -> Thank you for waiting.
I am sorry about the web site being down -> I am happy to confirm that the web site is back online.
В англійській прийнято вибачатись, і ніхто і ніколи не вважає це ознакою слабкості. Навпаки, відсутність вибачення за очевидну помилку сприймається як відсутність сили її визнати, та автоматично знижує рівень довіри такому співрозмовнику.